Новый этап развития: Финансовая приемная трансформируется в Операционный центр обслуживания (ОЦО)
За два года работы Финансовая приемная прошла путь от единого окна входящих документов до полноценного центра, объединяющего десятки услуг и тысячи обращений. Сегодня начинается новый этап: Финансовая приемная трансформируется в Операционный центр обслуживания (ОЦО)
О том, зачем понадобилась эта трансформация, какие задачи ставит перед собой центр и какие направления развития будут ключевыми, мы поговорили с руководителем ОЦО Екатериной Папыриной.
— Екатерина Анатольевна, как вы оцениваете путь, который прошла Финансовая приемная за эти два года?
— Мы начинали как единое окно входящих документов. За это время Финансовая приемная заметно выросла: увеличилось количество сервисов, повысилось качество и скорость обслуживания. Сегодня в ОЦО уже доступно более 30 сервисов, и мы рассчитываем, что их число будет расти.
— Зачем потребовалась трансформация Финансовой приемной в Операционный центр обслуживания?
— Это естественный шаг. За два года мы обработали более 111 000 заявок от 7000 уникальных пользователей. В периоды пиковой нагрузки количество обращений составляло более 500 в день. Очевидно, что такой масштаб требует иной структуры. Поэтому Финансовая приемная расширяется и становится Операционным центром обслуживания. Это позволит нам лучше организовать процессы, планомерно развивать новые сервисы и совершенствовать текущие в рамках человекоцентричного подхода.
— На что стоит обратить внимание пользователям ваших сервисов в связи с изменениями?
— Прежде всего важно отметить, что порядок работы с документами сохраняется в прежнем виде, а обо всех будущих изменениях мы будем своевременно информировать пользователей.
При этом мы продолжаем внедрять новые сервисы.
Один из них — онлайн-проверка авансовых отчетов и подтверждающих документов. Теперь возмещение расходов по командировкам стало еще удобнее: весь процесс доступен в личном кабинете. Подробно об этом сервисе мы рассказывали в телеграм-канале Финдирекции.
— Какие планы у Операционного центра обслуживания на будущее?
— В планах — развивать цифровые сервисы, совершенствовать бизнес-процессы и расширять возможности для пользователей. Но самое главное — мы будем продолжать внимательно слушать тех, кто пользуется нашими сервисами.
Поэтому будем очень признательны за обратную связь по почте fd@hse.ru. Это помогает нам улучшать работу и делать сервисы еще более эффективными и человекоцентричными.